Les six étapes de la gestion d’un conflit

Avec ses six étapes, le modèle suivant crée le cadre pour une démarche effective lors de la gestion du conflit ainsi que lors des entretiens personnels qui en résultent. Article tiré de portail-management.ch.

Etape 1: Mise en œuvre du modèle

Toutes les personnes impliquées s’accordent avec le soutien du gestionnaire du conflit pour un traitement selon ce modèle, afin de se libérer du conflit. Dans ce cadre, sera aussi convenue la façon de procéder au terme du processus, au cas où aucune solution consensuelle ne peut être dégagée. Une éventuelle alternative pourra être l’intervention d’une personne bénéficiant de la confiance de toutes les parties, personne qui mettra en œuvre un ensemble de solutions et les justifiera au regard des réflexions élaborées dans le cadre de la gestion du conflit.

Etape 2: Donner son point de vue

En début de traitement du conflit, il est important que chaque partie puisse une fois «très solennellement» donner son point de vue et expliquer sa version des faits dans les moindres détails, afin de se libérer de ce poids.

  • Cette étape est primordiale. Elle permet à chaque partie de «relâcher la pression» et «d’annoncer la couleur». Chacun pense à titre individuel, c’est révélateur, que la partie adverse à tort, qu’elle est fautive, qu’elle n’est pas prête à une solution et qu’elle n’est pas digne de confiance – et que cela doit enfin être dit.
  • Cette étape est essentielle pour apaiser les émotions, mais elle prend du temps: ouvrir une cocote minute sous pression exige de l’avoir refroidie au préalable.

Etape 3: Dégager les attentes individuelles

Il est bien entendu impossible d’avancer si les parties en conflit campent sur leurs positions. On doit donc mettre à jour les motifs dissimulés derrière chaque point de vue qui ont conduit au conflit. Qu’est-ce qui est en jeu? Quel est le cœur de l’intrigue? La question – pourquoi un point de vue est-il si important – conduit à l’information sur les motifs et aux attentes sous-jacentes. Les attentes peuvent être des intérêts, des souhaits, des espoirs, des peurs ou des craintes, etc. soit tout ce qui explique pourquoi quelqu’un agit en adoptant un certain comportement.

  • Cette étape peut être assez complexe – souvent les aspirations et les attentes individuelles des personnes en conflit ne sont pas claires ou seulement partiellement; elles sont volontiers dissimulées derrière des sentiments de révolte, d’indignation, des raisonnements déguisés, des sentiments de vengeance, etc.
  • Examiner les raisons invoquées et le bien fondé des attentes est aussi important – tous les désirs ne sont pas raisonnables ou acceptables. Une fois déjà, j’ai constaté que le motif principal d’un conflit était la jalousie envers le bonheur personnel de l’autre. De tels motifs ne doivent pas être intégrés dans les éléments à traiter pour un règlement de conflit.

Etape 4: Faire ressortir le cœur du problème

Parfois diverses attentes sont à l’origine d’une situation conflictuelle. Il se peut fort bien que certaines d’entre-elles en cachent d’autres (pourquoi ces dernières sont-elles aussi importantes?). Le coeur du problème – les attentes vraiment majeures – c’est-à-dire l’élément central et essentiel d’un conflit, peuvent parfois être dissimulées derrière des aspirations ou attentes importantes. Les avoir mises elles-aussi à jour et nommément désignées, permet de poser une base solide pour le traitement à suivre, à savoir la recherche des voies possibles adaptées au cœur du problème pour une sortie du conflit.

Etape 5: Recueillir des idées de solutions

Cette étape est consacrée à la recherche des idées. On s’attache à rassembler les éléments constituant un ensemble de solutions susceptibles d’arrêter le conflit et d’améliorer la situation de chaque partie. L’idée directrice: dégager une voie de sortie du conflit apportant des avantages partagés par chacune des parties, c’est-à-dire répondant au cœur des attentes majeures de chaque partie. Ainsi la propriété essentielle de ces éléments pour un règlement est définie: ils doivent répondre aux attentes, respectivement aux préoccupations majeures des parties en conflit.

  • Il est très important de ne pas se focaliser sur les solutions de circonstance habituellement favorites – ce sont les points de vue impossibles à concilier de l’étape 1. On atteint cet objectif en recueillant patiemment avec persévérance de nombreuses idées et non pas en s’arrêtant aux premiers succès ou résultats partiels. Chaque nouvelle idée abordée permet aux parties en conflit de se détacher toujours plus du conflit en les recentrant vers l’avenir.
  • Des intentions formulées sous forme de généralités telles que: «A l’avenir, nous ferons tous preuve de respect les uns envers les autres.» ne sont d’aucune aide. Les éléments de solutions décrivent dans la pratique les changements de comportement précis et identifiables attendus à l’avenir de chaque partie.

Etape 6: Sélectionner et convenir d’un ensemble de solutions

Le consensus est ici important: chaque négociateur doit savoir que ses aspirations et attentes majeures sont prises en compte, donc qu’elles sont collectées en totalité. Si ce n’est pas le cas, l’une des parties se sentira défavorisée, voire dupée. Sa bonne volonté à participer au dénouement du conflit se trouvera limitée au strict nécessaire – ainsi est programmé à l’avance un combat de guérilla contre l’ensemble des solutions envisagées.

  • Cela ne veut pas dire que le consensus est toujours possible. Dans de tels cas, il sera fait appel à l’alternative convenue en début de gestion du conflit. Et l’on doit honnêtement reconnaitre que, parfois, le conflit n’est pas résoluble par la négociation. Alors la seule réponse, ce sont les solutions «imposées d’en haut».
  • L’ensemble des solutions adoptées devra être consigné en détail pour une simple et bonne raison: éviter de nouveaux malentendus autant que faire se peut.

Ces six étapes permettront aux parties de sortir de leur situation conflictuelle. Il ne faut toutefois pas s’imaginer que la gestion d’un conflit est un processus linéaire sans impasse, rechutes ou mouvements de balancier. Franchir ces étapes est assez contraignant et éprouvant – mais elles sont les points de repère indispensables à notre orientation tout au long du parcours.

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