“Préserver l’humain est un défi au quotidien!”

Guillaume Pepy, président de la SNCF : “La qualité de service dépend de la qualité de vie au travail proposée aux salariés”.

Dans une entreprise aussi importante que la SNCF, préserver l’humain est un défi au quotidien. Dans un numéro hors série de la revue Travail & Changement dédié à la SNCF, Guillaume Pepy, président de la société, livre sa vision de la qualité de vie au travail, condition de la satisfaction des salariés comme des clients. Interview publié le 06.01.14 par ANACT.

En quoi la qualité du travail est-elle un enjeu majeur de la SNCF de demain ?

C’est du bon sens. Notre métier à la SNCF, c’est d’être partenaires de la vie des gens. Le matin, le midi, le soir, dans la journée, le week-end, nous sommes au cœur de la vie des gens. Le service qu’on leur rend dépend de la façon dont on fonctionne et dont on s’organise. Et la qualité de ce service dépend de la qualité du travail proposée aux salariés.

Un exemple ?

Un exemple, très parlant, avec TGV et IDTGV. Nos enquêtes montrent que la satisfaction des voyageurs est supérieure de plus de 10 points sur IDTGV que sur le TGV. Pourtant, les deux offres fonctionnent avec les mêmes machines, les mêmes sièges, les mêmes temps de parcours, les mêmes agents. Où se joue la différence ? Dans le travail, l’organisation du travail. Dans le cas d’IDTGV, le contrôle, par exemple, est assuré avant le départ du train, ce qui laisse aux contrôleurs 100 % de leur temps pour être à l’écoute des clients, alors que dans le TGV, le contrôle constitue l’essentiel de la relation client. Mais ça n’est pas tout. Les études montrent que cette satisfaction des clients est synonyme d’un meilleur engagement des agents : 20 à 30 points de plus sur IDTGV ! Plus les agents sont engagés, plus les clients sont satisfaits, et vice-versa. C’est un cercle vertueux.

Être plus à l’écoute des clients, cela passe par une plus grande autonomie des salariés…

La SNCF est une entreprise pleine de règles à suivre. Certaines sont indispensables – sur les questions de sécurité notamment –, d’autres beaucoup moins. La manière de traiter un client ne se prescrit pas. Cela se décide et se gère sur et par le terrain. Il faut donc que le management et le terrain prennent du pouvoir. Pour que les salariés soient à l’écoute des clients, il faut que les managers soient à l’écoute de leurs équipes. Le message que je veux leur faire passer est un message d’autonomie : « Agissez avec vos équipes comme vous voulez qu’elles agissent avec vos clients ». Il faut en finir avec les prescriptions, avec cette organisation qui nous accapare à longueur de journée.

Un exemple, là encore ?

En cas de surréservation, les 10 000 contrôleurs ont désormais toute autonomie pour replacer les voyageurs – y compris en 1re classe – ou leur accorder une compensation financière quand il n’y a plus de place. C’est ce que nous appelons la « garantie place assise ». Là aussi, les enquêtes nous montrent que cette délégation est perçue comme très utile par les contrôleurs et les met plus à l’aise dans leur travail : ils y acquièrent les marges de manœuvre nécessaires pour établir avec les clients une relation de service authentique.

L’entreprise vient d’ouvrir « l’École de la Transformation ». De quoi s’agit-il ?

Ici encore, il s’agit d’aider les managers à encourager l’autonomie, en les entraînant au travail collaboratif. Les managers n’y vont pas pour apprendre, mais bien pour s’entraîner. Car le travail collaboratif, ça ne se prescrit pas, ça s’expérimente.

La SNCF s’équipe de bornes permettant aux clients d’exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction. N’est-ce pas un outil de mesure de trop ?

Pas du tout. C’est vraiment une petite révolution dans le dialogue entre salariés et clients. Il s’agit de proposer aux clients de donner leur avis à chaque expérience de voyage ou de contact avec l’entreprise. Par simple pression sur une touche ou, pour ceux qui le souhaitent, en envoyant un message via leur smartphone grâce à un système de flashcode. Ces appréciations pourront être à tout moment analysées par le management terrain. Elles ne remonteront pas plus loin et resteront la propriété des équipes. Une trentaine de sites sont déjà équipés pour le moment, et le service sera généralisé dès l’année 2014 à l’ensemble de l’entreprise.

Reste que beaucoup de cheminots sont inquiets face aux évolutions de l’entreprise, à la réforme ferroviaire…

Même si 91 % d’entre eux se déclarent très ou assez satisfaits de travailler à la SNCF, cette inquiétude est réelle. C’est pourquoi il faut construire un dialogue plus efficace avec les salariés et les syndicats, poursuivre les démarches « Parlons de nous et de nos métiers », ne pas lâcher la lutte contre les incivilités, la malveillance ou les agressions qui sapent le plaisir et la fierté au travail.
C’est pourquoi il faut, dès aujourd’hui, donner aux salariés accès à de nouvelles compétences pour que chacun trouve sa propre place dans la SNCF de demain. Une SNCF où chacun puisse donner le meilleur de lui-même et en soit fier. La qualité de vie au travail, c’est tout cela.

Propos recueillis par Muriel Jaouën, journaliste (article publié dans un numéro hors-série de la revue Travail & Changement– Décembre 2013).

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